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クレームと苦情の違いとは?クレームの対処はどうする?

消費者や取引先からの「クレーム」や「苦情」は、
できれば受けたくない、憂鬱なものですよね。


私も、以前コールセンターで働いていた時に、
お客様から理不尽なクレーム
受けることがあり、嫌な思いをしました。


でも、「クレーム」と「苦情」って、
どう違うのでしょうか?
私は、同じ意味だと思って使っていました。


ここでは、「クレーム」と「苦情」の違いと、
上手なクレームの対処法
について、ご紹介します。


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「クレーム」と「苦情」の違い

調べてみると、「クレーム」と「苦情」は
違う意味を持つことがわかりました。

「クレーム」とは、ケガや被害を被ったことに対して、
代償や保証を要求すること
です。

例えば、購入した洋服に、汚れが付いていたとします。
その時、交換までにかかった経費(交通費・電話代)や、
もっと高い服に交換するよう、販売店に要求すること。

これが、「クレーム」です。

言いがかりをつけて、金品を要求したり、
「社長を出せ」などと、理不尽なことを要求する、
いわゆる「クレーマー」の言動を指します。

    <クレームの例>
  • 購入品に欠陥があり「今すぐ交換しにこい」などと、
    無理な要求をする。
  • 「精神的損害を被ったから慰謝料を払え」と、
    慰謝料を要求する。

それに対して、「苦情」とは、
不満や不公平に対し、改善を要求することです。

例えば、スーパーで買ったアボカドの中身が
腐っていたとします。

もしかしたら、他のアボカドも同様に
腐っていたかもしれない。

スーパーの品質管理に問題があるかもしれない。
だから、改善して欲しいとスーパーに伝える。

これは、「苦情」になります。

<苦情の例>
購入したものが欠陥品で、すぐに壊れてしまった。
接客で、店員からぞんざいな対応をされた。

「クレーム」と「苦情」は似ていますが、
そのは、大きく違うことが、
おわかりいただけたと思います。

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上手なクレームの対処法

「現場では苦情よりクレームが増えている
という声を、よく耳にします。

特に、理不尽なクレームにはできるだけ上手く
対応して、被害を最小限に食い止めたいですよね。
上手なクレームの対処法をご紹介します。

    <企業側に非があるクレーム>
  • 誠意を持って話を聞く
    相手の話を真摯に受け止め、「わかります」
    「私もそう思います」「ごもっともです」など、
    相手の話を認める相槌をうちましょう。

    「申し訳ございません」等、謝罪の言葉を
    繰り返すだけでは、気持ちは相手に伝わりません。

    「お客様の仰ることはごもっともで、私どもに
    非がございました。今後二度とこのようなことが
    ないようにいたします。」と、心を込めて伝えましょう。

  • <理不尽なクレーム>
  • 毅然と対処する
    金品の要求や、「社長を出せ」などという
    理不尽なクレームには、「できかねます」と
    ハッキリ断るようにします。

    一度でも要求に応じてしまうと、クレーマーの
    思うツボ
    です。また同じようなクレームが
    繰り返された時に、同じ対応を強いられます。

    理不尽なクレーマーは、企業にとって不必要な顧客です。
    過剰な要求に、応えないようにしましょう。

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いかがでしたか。
クレーム」と「苦情」の違いと、
上手なクレームの対処法について、ご紹介しました。

注意したいのは、「苦情」を「クレーム」と
勘違いしないことです。

真っ当なお客様からの「苦情」には、
サービス改善のヒントが隠されています。

相手の表情や、声の調子だけで決めつけるのではなく、
その「話の内容」を冷静に汲み取った上で、
「クレーム」か「苦情」かを、判断するようにしましょう。


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