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クレームや苦情!対応の基本手順はこれ!

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最近、理不尽なクレーム・苦情
多くなったという声を
よく耳にします。

対応を誤ると、嫌がらせを受けたり、
ネットで中傷をされるなど、
他のお客様からも、敬遠されてしまう事態に。

クレーム・苦情が発生するのは、
お客様自身が、期待するレベルを、
こちらが、下回ってしまったとき。

しかし、期待するレベルは、人それぞれ。
すべてのお客様を、満足させるのは難しい。

ですので、クレーム・苦情は
必ず発生する物なのです。

今回は、正しいクレーム・苦情の
対応方法を、ご紹介します。


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お客様の言い分をきちんと聴こう

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まず、クレーム・苦情対応で最も大事なことは、
お客様の言い分を、きちんと聴き
冷静になっていただく、ということです。

自分の話を、聴いてもらえていない、と感じる事で
お客様の怒りは、ますます増大してしまいます。

ですので、お客様の要望を、言いがかりだと
決めつけ聞き流したり、最後まで話を聴かずに
言い訳を、始めてしまったりしては、いけません

クレーム・苦情の対応は、最初の対応次第では、
さらに大きなクレームを、発生させてしまう事に
なりかねません!

対応の基本手順!

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突然発生する、クレーム・苦情。
パニックにならず冷静に、以下の手順で
落ち着いて、誠実に、対応しましょう。

①組織を代表しているという意識を持つ

クレーム・苦情は、個人に対してではなく
組織に、寄せられたものと考えましょう。

自分は当事者ではないから、という
無責任な態度は、組織の一員として
取るべき態度では、ありません。

②お客様の話を聴く

何より大切なのが、まず、お客様の話を聴き
事情や心情を、理解する事です。

クレーム・苦情を寄せてくるお客様は、
怒っています。

そのお客様に対して、言い訳などをしては
いけません。
まずは、3分間、じっくり話を聴きましょう。

お客様も、話しているうちに、
徐々に、落ち着いてきます。

話を聴く際のポイントは、

  • あいづち、うなづきを入れながら聴く
  • お客様の言葉を復唱しながら聴く
  • クッション言葉を使用する
    (お手数ですが、恐れ入りますが・・・など)

これらを、実践する事で、
お客様の話を、理解していると
示す事が出来ます。

また、こちらに不手際があることが
明らかな場合は、さらに共感する事が
必要になってきます。

話を聴き、共感した上で
お詫びの言葉を伝えましょう。

③事実の確認をする

お客様の話をしっかり聴き、心情を
理解した上で、クレーム・苦情の発生した
原因や、お客様のご要望を、確認します。

その際は、可能であれば、
お客様から聴いた内容の、
メモを取りましょう。

事実確認のポイントは、こちら。

・いつ、どこでトラブルが発生したか
・どんな事、何に対して不満を感じているのか
・誰が不満を感じているのか
・問題点は何か
・こちらに対し、どのような対応を望んでいるか

④解決策を提示する

事実を確認した後は、対応策を検討します。
そしてなるべく早く、お客様に
対応策を提示しましょう。

ただし!その際も、あくまでお客様の
立場に立って話を進めているという
姿勢を見せる事を、忘れないように!

最後に

クレーム・苦情に関しては、
こちらに非がない、または非があるか
はっきりしない場合もあります。

その場合でも、まずはお客様の話を
じっくり聴きましょう

その上で、自分の事ではない、と一蹴せず
一緒に対応策を考えるなど、お客様の
立場に立って、誠実に対応しましょう。

いかがですか?

クレーム・苦情対応は、
辛い仕事ですよね。

ですが、その中には、こちらへの
期待や、改善すべき点が、見つかり
よりよいサービスにつながる事も!

正しいクレーム・苦情対応方法を学び
今後の業務に、役立ててください!


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